Como Lidiar con Listas "No Molestar" Estrictas

En un mundo cada vez más conectado con acceso a múltiples servicios, también existe una gran cantidad de llamadas de telemarketing, mensajes con publicidad y promociones, publicidad en aplicaciones, en navegadores, correos electrónicos, ... que invaden diariamente al usuario.

Los usuarios deben elegir a quién bloquear, qué llamadas responder y cómo eliminar el interminable y a veces extenuante volumen de publicidad que reciben cada día.

Los operadores móviles deben adecuarse y cumplir con las regulaciones locales y con sus clientes que expresan cada vez más sus derechos presentando reclamos ante reguladores y áreas de servicio al cliente de los operadores.  En muchos países, el gobierno y/o entidades de telecomunicaciones han generado cambios en las políticas y regulaciones orientadas a proteger los derechos del consumidor, dando al usuario la opción de elegir si desea recibir estas llamadas, mensajes y/o correos electrónicos.

Implementación de Listas "No Molestar"

Consideraciones

En este entorno cada vez más complejo y con usuarios altamente empoderados, debemos ser creativos, logrando por un lado contactar a los usuarios y cumplir con las metas de venta y promoción pero sin perder de lado al clientes de manera que este se mantenga fiel operador móvil.

No es suficiente ser condescendiente y satisfacer la necesidad básica impuesta por los reguladores "No molestar".  También es necesario educar a los usuarios sobre los beneficios de recibir notificaciones diarias, dándoles opciones para administrarlas y mantenerlos así contentos sin invadir sus espacio o privacidad.  Quizás de esta manera considerarán su decisión e incluso podrán levantar las restricciones impuestas a nosotros cuando se incluyeron en el registro de "No molestar".

Hay varias razones, consideraciones y/o causas por las cuales un usuario puede desear bloquearnos. Las más frecuentes son excesivas llamadas y/o notificaciones , promociones y/u ofertas inapropiadas o de bajo interés, así como la falta de información del perfil del usuario lo que conduce a ofertas irrelevantes para el.

Se Requiere un Cambio de Mentalidad para Lidiar con Listas de "No Molestar"

¿Que hacemos? ¿Cómo enfrentamos este desafío?

Primero, debemos cambiar nuestra forma de pensar sobre el consumidor. Es importante saber quién es él/ella y qué los motiva.

En segundo lugar, debemos enviar notificaciones que brinden una solución a sus necesidades y les brinden un beneficio. Por ejemplo, un gancho comercial que consideren sea un valor agregado y que los consideramos.  Incorporar soluciones de gamificación como "juegue por un beneficio adicional", lo que resulta en usuarios más dispuestos a comprar o participar de un nuevo servicio.

En tercer lugar, debemos mantener informados a nuestros clientes y darles la opción de administrar qué recibir, por ejemplo: “¿Acepta recibir notificaciones diarias del estado de su cuenta sin costo?” Este simple mensaje no solo nos permite mantener informados a nuestros clientes, sino que también nos permitirá notificarles que su cuenta está venciendo o que su saldo es bajo y que podrían quedarse sin servicios si no toman medidas inmediatas.

Cuarto, ofrecer otros servicios o productos con beneficios adicionales (ganchos comerciales) para el cliente, por ejemplo: "¿Acepta recibir notificaciones de productos a cambio de 1 GB gratis?, O a cambio de un estreno PPV por mes". Esta simple consideración, que les da la opción de aceptar nuestra propuesta a cambio de un beneficio, hace la diferencia al posicionar primero al cliente.

Quinto, dar a nuestros clientes la opción de activar o desactivar las notificaciones por períodos de tiempo o definitivamente. Si los clientes conocen estas opciones, sentirán que tienen el control para definir si reciben o no nuestras notificaciones, ofertas y promociones.

Sexto, administre las notificaciones a nivel global y por canal, definiendo los niveles de interacción y la cantidad de contactos por día, por ciclo de vida, por mes y en función del estado del cliente.  Por ejemplo: "Ofrezca productos adicionales o campañas de terceros cuando los clientes tengan saldo (crédito) suficiente y hayan satisfecho sus necesidades básicas de comunicación".

Séptimo, es importante establecer un sistema de gestión centralizado que controle el compromiso, administre las definiciones de notificaciones del usuarios y comprenda las necesidades del consumidor utilizando algoritmos de aprendizaje automático.

Finalmente, es importante ser empático. Recuerde cómo nos molesta y nos sentimos invadidos con una llamada o con un mensaje o notificación que no está destinada a nosotros o que llega en un momento inapropiado.  Es importante definir los períodos del día para involucrar a nuestros clientes en función del producto y/o servicio que deseamos ofrecer. Por ejemplo: "Las ofertas de contenido de música o video se mejor recibidas después del horario de trabajo o del horario de clases".